Conquistar um cliente custa caro. É um considerável investimento em marketing, vendedores, motivação de equipes, telefonia, pesquisas de mercado, participação em feiras e eventos, anúncios em sites, revistas e outros meios. Tanto esforço deve ter uma recompensa: clientes fiéis e duradouros. Manter clientes pode ser até 5 vezes mais barato que conquistar novos, por isso é preciso estar atento ao churn rate.
Essa é a métrica que ajuda sua empresa a monitorar e analisar a perda de clientes, pois ela é sempre algo muito negativo, mas que acontece comumente nas empresas. Em que nível isso é considerado normal e em que nível é alarmante? Vamos falar a respeito.
Por que o churn é importante e como monitorá-lo?
Churn vem de “agitar”, em inglês. Isso sugere a instabilidade que essa taxa leva em consideração. Entram clientes, saem clientes; principalmente se sua empresa funciona à base de assinaturas. Quanto venho conquistando ou perdendo, afinal? É simples. Estipule, para o cálculo:
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Uma data inicial (Exemplo: início de um mês);
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Uma data final (Exemplo: final de um mês);
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Quantidade de clientes na data inicial (Exemplo: 500 clientes);
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Quantidade de clientes na data final (Exemplo: 480 clientes).
No exemplo, a perda foi de 20 clientes no período de um mês (500 – 480 = 20). O churn rate é obtido pela divisão dessa perda — ou, dependendo do caso, ganho — pela quantidade inicial de clientes. Logo, 20 dividido por 500 resulta em 0,04; ou seja, 4% de perda no mês.
Quando o churn rate é calculado em um período em que houve ganho de clientes, o resultado é numericamente negativo, mas expressa um cenário positivo. Tais cálculos podem ser feitos de forma mensal, trimestral semestral, ou como for mais conveniente à empresa.
Qual é a taxa ideal?
Não existe uma porcentagem de churn rate que estipule um parâmetro para todas as empresas. Alguns especialistas, porém, apontam uma taxa mensal de 0,5%, em média, como aceitável, pois isso gera uma perda máxima de 7% ao ano.
Um bom guia, na verdade, é imaginar a taxa do seu churn rate se repetindo mensalmente e, nesse ritmo, qual seria o número de clientes que a empresa teria ao final do ano. O número ficou espantosamente mais baixo do que o inicial? Cuidado, a taxa está muito alta!
Pense em ter que reconquistar esse número de clientes: o esforço que você estaria aplicando não seria no crescimento da empresa, mas em fazê-la voltar ao que era antes. Gasto redobrado.
Então, como reduzir o churn rate ou evitar seu aumento?
Todo o processo de redução de perda de assinaturas se baseia em estratégias de fidelização do cliente, além de constante aprimoramento dos serviços e melhoria da produtividade.
Buscar compreender o que seu comprador espera do seu serviço e o que ele pode encontrar no mercado concorrente são bons critérios para oferecer mais upgrades e diferenciais, para não o perder.
Entre em contato com sua lista de assinantes, ativos e inativos, faça pesquisa de expectativas ou descubra por que não estão mais ativos e o que você pode fazer para mudar isso. Nas reuniões com sua equipe, coloque esses resultados como ações prioritárias.
Tente reativar antigos clientes, oferecendo-lhes descontos ou vantagens. Aos atuais, dê motivos para que recomendem seu serviço para mais pessoas.
Tudo isto é feito por meio do contato com seu público e do entendimento de suas demandas.
Qual é sua experiência com churn rate e fidelização de clientes?
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