Melhorar a qualidade no atendimento ao cliente é essencial para que seu negócio consiga manter um número de vendas atrativo. Com produtos e serviços cada vez mais parecidos no mercado, é justamente o atendimento que faz toda a diferença na decisão de compra do consumidor.
O público está cada vez mais exigente: ele tem o poder de escolha nas mãos. Se uma pessoa entra em um estabelecimento e não gosta do atendimento, ela simplesmente vai procurar outro. Simples assim!
Mas não é só isso! Se um cliente é mal atendido, muitas vezes, ele coloca “a boca no trombone” e fala das experiências negativas que teve com a empresa que o atendeu. Em tempos de redes sociais, um simples comentário desfavorável pode viralizar e causar grandes prejuízos para a imagem da marca.
Quer saber como melhorar a qualidade no atendimento aos seus clientes? Então, continue a leitura deste post e veja algumas dicas sobre o assunto.
1. Agilidade do atendimento
Ninguém gosta de entrar em uma loja e ficar esperando para ser atendido, principalmente quando há atendentes disponíveis. Quando isso acontece, o cliente simplesmente dá as costas e vai embora para comprar em outro lugar.
Então, se você não quer perder clientes, preze pela agilidade no atendimento. É claro que não há necessidade de ficar atrás do freguês o tempo todo, mas assim que ele entrar na loja já deve ser abordado por algum atendente.
Caso ele peça para olhar algum produto específico, é importante que o atendente não demore para buscar o que foi pedido, pois isso também cansa o cliente.
2. Conheça a fundo o perfil do seu cliente
Qual o perfil dos clientes de seu negócio? Qual o sexo, a idade, a renda, a profissão e o estado civil deles? O que eles mais compram na sua empresa? Essas informações são importantes para que você consiga oferecer produtos adequados ao seu público-alvo.
Por exemplo: se você tem uma loja de sapatos e bolsas, e a maioria de suas clientes são de classe A e B, vale a pena investir mais em produtos de marcas renomadas, uma vez que esse público tem condições e se interessa por itens diferenciados.
Se o público-alvo da sua loja não encontrar o que necessita no seu estabelecimento, ele vai procurar em outro lugar. Portanto, a dica é fazer uma pesquisa para identificar o interesse de seus clientes antes de colocar novos itens à venda.
3. Ofereça treinamento para sua equipe
Uma equipe bem treinada é essencial para que sua empresa consiga excelência no atendimento. Imagine que um cliente entra na loja, procura por um produto e o atendente simplesmente não sabe que tem aquele item no estoque. O cliente sai sem comprar, e a empresa perde dinheiro.
Atendentes mal treinados também têm dificuldade em contornar objeções e, consequentemente, perdem vendas com muita facilidade. Além disso, os funcionários de sua empresa devem conhecer a fundo os produtos comercializados, para que consigam tirar todas as dúvidas dos clientes.
4. Utilize a linguagem correta com cada tipo de cliente
As pessoas têm perfis diferentes e, por isso, não há como tratá-las da mesma forma. Claro que não estamos nos referindo a tratar as pessoas com diferença em relação à qualidade no atendimento e nem à educação, mas sim sobre conversar com elas de forma que entendam o que está sendo falado.
É muito comum que atendentes expliquem para clientes a funcionalidade de determinado produto de uma forma muito técnica. Nem sempre é uma boa alternativa, pois pessoas mais velhas, por exemplo, podem ter dificuldade em entender as novidades de certos produtos.
Vamos a um exemplo prático: um cliente idoso foi a uma loja para comprar um aparelho novo de celular. Pessoas com idade mais avançada têm dificuldade em lidar com tecnologia. Então, utilizar uma linguagem excessivamente técnica sobre aplicativos e pacotes de uso de dados pode não ajudar muito na estratégia de vendas.
O ideal é buscar a forma de falar que seja mais adequada para cada tipo de cliente. Essa é uma excelente estratégia para conquistar e fidelizar clientes.
5. Ofereça um atendimento humanizado
Embora seja comum ter um atendimento pela internet ou telefone mais robotizado, é corriqueiro que entremos em um estabelecimento e o atendente nem mesmo pergunte nosso nome. É bem provável que você mesmo já tenha passado por isso. Na maioria das vezes, o vendedor está tão focado em vender que esquece que o cliente é um ser humano.
Portanto, treine sua equipe para que ela pergunte o nome do cliente e o motivo daquela compra, por exemplo. Dessa forma, o consumidor será melhor atendido e terá suas necessidades sanadas. Vamos a um exemplo prático de como colocar essa ideia para funcionar.
Voltemos à loja de calçados. Uma jovem senhora entra na loja procurando por sapatos. Em vez de somente mostrar o modelo que ela gostou, o atendente pode perguntar para qual ocasião ela precisa do calçado e questionar sobre a roupa escolhida para o evento. Assim, ele pode orientar a cliente sobre um calçado para combinar com seu traje.
6. Monitore as redes sociais da empresa
Você está seguro de que tem investido nas estratégias mais eficientes para oferecer a melhor qualidade no atendimento ao cliente, certo? Mas você já parou para observar o que seu público fala de sua marca nas redes sociais? Se não, está perdendo uma ótima oportunidade de conhecer melhor seu cliente e as necessidades dele.
Nesse contexto, as redes sociais desempenham um papel fundamental para monitorar a reputação de sua marca. Na página da empresa no Facebook, clientes falam sobre qualidades e problemas do atendimento. Colhendo essas informações, você é capaz de saber o que está dando certo ou errado em seu negócio e propor melhorias no atendimento.
O Facebook é somente um exemplo, pois o ideal é que sua empresa mantenha presença em diversos canais de comunicação on-line, desde que sejam utilizados pelo seu público. Para o monitoramento das redes, você pode contar com softwares específicos que ajudam a fazer esse trabalho.
Gostou do post de hoje? O que você anda fazendo para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente em sua empresa? Quais estratégias estão dando certo? Conte para nós deixando seu comentário no post.
