Para que uma empresa cresça e se destaque no mercado em que atua, é imprescindível que ela desenvolva estratégias de retenção de clientes. Não é à toa que se perguntarmos a empresários de sucesso sobre o assunto, todos concordarão a respeito de sua relevância em qualquer segmento.
Reconhecer a importância, no entanto, não é suficiente. Para obter benefícios, é preciso investir em ações desse tipo e garantir que elas façam parte do planejamento estratégico da companhia.
Neste artigo, vamos mostrar o que é retenção de clientes, qual a sua relevância para as empresas e como colocá-la em prática para alcançar o sucesso em atividades com enfoque nesse tema. Confira!
O que é retenção de clientes?
Muitos empresários e profissionais confundem “retenção de clientes” com “fidelização de clientes”. Trata-se de conceitos que, embora parecidos, têm diferentes significados.
A fidelização de clientes faz com que eles voltem a fazer negócios com a empresa. Imagine, por exemplo, uma loja de artigos esportivos que vendeu uma chuteira. Depois de alguns dias, a companhia pode incluir o consumidor em uma campanha de e-mail marketing focada em uniformes de futebol, joelheiras, entre outros itens afins.
Portanto, a ideia é construir um relacionamento para que o cliente compre novamente da empresa em outra oportunidade. Para isso, além do e-mail marketing, a empresa pode executar ações diversas, como as que englobam o marketing digital como um todo.
Na retenção de clientes, por sua vez, o esforço é para mantê-los em uma empresa, uma vez que eles já consomem os produtos ou os serviços oferecidos. Essa estratégia é muito aplicada, por exemplo, por companhias que ofertam assinaturas de softwares, livros e revistas e streaming de filmes e séries.
Logo, empresas desse segmento necessitam adotar boas práticas para evitar que os consumidores cancelem a assinatura dos produtos. Em outras palavras, elas devem planejar e executar estratégias de retenção de clientes para que eles continuem usufruindo dos seus serviços.
Por que as estratégias de retenção são tão relevantes para uma empresa?
Manter a lucratividade do negócio em alta é a principal razão para desenvolver a retenção de clientes. Afinal, quanto maior o número de pessoas que consomem ou utilizam produtos e serviços, mais ampla será a margem de lucro da empresa.
Além disso, investir em estratégias de retenção gera diversos impactos positivos. Saiba quais são os principais!
Marketing positivo
Quando desenvolve ações para reter clientes, a empresa precisa investir em sua base de contatos. Para isso, necessita executar boas práticas para fazer com que as pessoas se sintam engajadas com o serviço utilizado.
Esse tratamento diferenciado faz com que os participantes de um clube de assinaturas, por exemplo, falem bem do serviço para os seus amigos, familiares e outras pessoas com as quais mantenham relações. Vale lembrar que o marketing positivo é sinônimo de mais vendas para a empresa.
Reforços nas vendas
Os clientes retidos são mais propensos a continuar fazendo negócios com a empresa. Pense, por exemplo, em uma plataforma de streaming de filmes e séries que oferece um pacote básico, com preço mais acessível e direito a assistir uma quantidade X de conteúdos.
Porém, para ter acesso aos filmes recém-lançados, é necessário adquirir um plano premium. Nesse caso, a retenção de clientes significa um reforço nas vendas, pois os usuários do serviço mais comum sentem-se mais inclinados a migrar para a opção mais completa.
Garantia de renda para a empresa
Quando sabemos que um usuário não cancelará o serviço contratado por um motivo qualquer, temos a certeza da quantia que entrará no caixa. Logo, a retenção de clientes garante a rentabilidade de uma empresa.
Com um bom capital de giro disponível, a companhia saberá o quanto investir em ações importantes para atrair mais clientes, como em campanhas de marketing e estratégias no ambiente online.
Como colocar essas ações em prática?
Agora que você sabe o que é e qual é a relevância da retenção de clientes, veja, a seguir, dicas de como colocar essas ações em prática e garantir a sustentabilidade do seu negócio!
Ofereça um atendimento de excelência
Para reter clientes, é fundamental prestar um atendimento de excelência. Portanto, oferecer em seu portfólio um bom produto ou serviço não basta. É preciso, também, encantar os seus consumidores para atender ou superar as suas expectativas.
Algumas ferramentas ajudam a estreitar o relacionamento com o cliente para atendê-lo de forma ágil e adequada, como as redes sociais e os diferentes e eficientes canais de contato (e-mail, central de atendimento, entre outros).
Conheça bem o seu cliente
É inviável reter um cliente se não o conhecemos bem. Por isso, não se deve, jamais, deixar de buscar meios para entender os desejos, as necessidades e os anseios do consumidor. Uma maneira de fazer isso é investir em pesquisas.
O objetivo é conhecer profundamente as pessoas que compram em sua empresa. Assim, você saberá a linguagem que deve adotar em suas comunicações e como desenvolver produtos ou serviços alinhados às expectativas do público-alvo.
Entenda o nível de satisfação dos clientes
Para entender o nível de satisfação dos clientes da sua empresa, você pode recorrer a métodos como o NPS (Net Promoter Score). Trata-se de uma metodologia eficiente, que visa mensurar o grau de fidelidade dos consumidores.
O método NPS consiste em pedir que um cliente responda à seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo?”. Quanto mais alta for a pontuação média, maior será o índice de satisfação.
A partir do resultado dessa avaliação, é possível prever o quanto investir em táticas de relacionamento para reter as pessoas que utilizam o seu produto ou serviço, de maneira a garantir a sustentabilidade do negócio.
A retenção de clientes representa um desafio para as empresas em um contexto competitivo e de mudanças constantes. Por isso, é fundamental desenvolver ações calcadas nas demandas do público-alvo, a fim de mantê-lo um usuário fiel de sua marca.
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